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민원 One-Stop 처리 『보훈상담센터』운영
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"국가보훈은 대한민국의 과거-현재-미래입니다."
국가보훈처(처장 朴維徹)에서는 보훈가족의 편의증진 및 민원상담의 효율성 제고를 위해 모든 민원을 one-stop 처리하는『보훈상담센터』를 설치하여 10월부터 전화민원을 중심으로 시범운영한 후 2005년부터 본격 운영할 예정입니다.
보훈상담센터의 설치는 정보통신기술의 발달에 따른 민원창구의 다양화, 5.18민주화유공자, 참전유공자 등 보훈행정대상의 확대, 국가유공자 본인의 고령화 및 컴퓨터에 익숙한 자녀들의 민원요구 등에 부응하고 업무효율 증대를 위해 혁신과제의 하나로 채택하여 최신의 시스템으로 추진하게 되었습니다
종전에 처본부의 각 실국과 25개 지방보훈관서에서 분산하여 처리하던 민원상담 방식을 개선하여 전화, 인터넷, 서면 등 300만건의 모든 민원상담업무를 IT기술을 활용한 처본부의 보훈상담센터에서 전문상담원이 일괄 처리하게 됩니다.
보훈상담센터가 설치되면 300만 보훈가족과 모든 국민들이 등록, 보상금, 의료지원, 취업지원 등 보훈업무 전반에 대하여 궁금한 사항이 있을 경우 전국 어디서나 지역번호 없이 전국대표번호(1577-0606)로 전화를 하면 전문상담원에게 직접 연결되어 친절한 상담을 받을 수 있게 됩니다.
또한 보훈가족과 일반국민이 민원사항에 따라 여러 부서에 반복하여 전화 등을 하던 번거로움이 해소되고 시간도 절약되며, 전국 어디에서나 시내전화요금으로 이용할 수 있어 이용자의 요금부담도 크게 줄어들어 민원만족도를 제고함과 동시에 행정의 효율성과 신뢰성 또한 매우 높아질 전망입니다.
이번 시범운영기간 동안에는 종합상담창구로서 통일적이고 전문적인 민원상담서비스를 제공할 수 있도록 문제점을 도출 보완하고, 2005년 상반기부터는 보훈업무 10년 이상의 경력을 갖춘 직원 30～50여명을 선발하여 상담기법 및 직무교육을 실시한 후 정상 운영할 예정입니다.
상담센터를 운영하는 시스템은 최근 민간에 도입되어 웹-콜, 화상통화서비스 등 다양한 채널의 접근이 가능한 IPCC(Internet Protocol Contact Center)방식으로 금년중에 개발을 완료하고, 2005년 상반기에 H/W, S/W 도입 및 상담실 환경을 구축하여 정부부문에서는 최첨단 시스템의 보훈상담센터가 운영될 것입니다.
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