| (서울) 고객감동의 현장을 가다. 서울청 직원들의 광진구청 견학기. | |
| 부서 | 지도과 |
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| 광진구청의 혁신성공사례에 대한 시사점(1) 1995년 3월 1일 법률 제4802호('94.12.22 공포)에 의거 “성동구”의 9개 “동”이 이관되어 “광진구”란 기초자치단체가 신설되었다. 이에 따라 강북 · 금천구를 포함하여 3개구가 추가되어 오늘날 서울시의 25개구 틀이 완성되었던 것이다. 이제 갓 12년차의 “신설구”였던 광진구가 공직생활 49년 중 26년간 9차례나 구청장을 역임하고, 개청 첫해인 민선1기부터 3선 연임의 “정영섭”구청장을 보내며 경사를 맞았다. 지난해 서울시 행정서비스 품질평가 5개 분야 중 제일 중요시되는 민원행정 분야에서 1위를 달성하여 “행정의 달인”, “직업이 구청장”인 정구청장에게 11년간의 “유종의 미”를 거두도록 한 것이다. 지난 호국·보훈의 달 행사가 “감사의 기간”으로 접어 든 6월 중순경 주요 일간지에 “서울시 행정서비스 품질평가 결과”가 발표되어, “변화·혁신”이라면 귀를 쫑끗 세우고 토끼눈이 되는 나에게 “혁신 우수기관 현장견학”의 아이템으로 다가왔고, 일단 전년도 사례를 살펴보고 부랴부랴 상사에게 보고를 하였다. 추진계획 보고를 마친 뒤 내부결재를 얻은 후 담당자에게 전화연락을 하였다. 지자체마다 혁신담당 부서가 조금씩 틀린 상황에 해당부서가 아니라는 답변 속에 어렵사리 전화연락을 하였으나, 담당자는 이렇게 말하는 것이었다. “3선의 전임 구청장이 퇴임을 앞두고 계신데다 후임 구청장의 업무보고와 나와 같이 전국의 20개가 넘는 기관의 혁신담당자가 현장견학을 오겠다고 하여...” 그러면 7월 20일 넘어서면 가능하겠느냐? 7월 하순경이면 자료복사는 안 되도 설명은 하겠다는 것이다. 왜 자료복사가 안 되느냐 하니깐? 지난해 기관평가에서 우수한 성적을 거두어 이번 사례와 같이 각급 기관에서 현장방문을 하여 자료를 모 지자체 담당공무원에게 복사를 해 주었더니 광진구에서 추진한 사례와 똑같이 모방하여 우수사례로 채택한 이 후 자료협조를 거부한다는 것이었다. 우리도 요즘 그렇다. 혁신평가를 매월 하다보니 타 지방청에서 하는 사항이면 우리도 할 수 있다고 생각하여 자료를 요청하면 주지 않는 것이 요즘 실정인 것이다. 혁신을 통해 민원만족도를 제고하려고 하는 것인데 똑 같은 보훈청에서 민원인에게 보다 나은 서비스를 제공하는 것인데 실상은 그렇게 되지 않고 있으니...평가의 역기능이랄까! 차관 현안업무보고, 혁신 워크숍 등 중요 업무들을 대략 마치고 한숨 돌린 뒤 다시 연락을 해 보았다. 또 연기하자는 것이었다. 안 된다. 7월이 가기 전에 추진계획 대로 나갈테니 그리고 업무에 방해가 안 되도록 할테니 편의를 봐달라고 한 뒤 나가게 되어, 부랴부랴 각과에 연락하고 현장견학팀을 편성한 뒤 상사에게 보고하고 나가게 되었다. 강변길을 따라 50여분 올라가다 보니 목적지에 도착하게 되었다. 여느 구청과 달리 “광진구청”은 조그만 언덕과 그 밑에 분지에 위치하여 시설들이 나뉘어져 있었다. 우선 언덕에 있는 기획공보과를 찾아가게 되었다. 2층의 자그마한 건물과 달리 정문 계단은 대리석으로 옆면의 계단들은 나무로 만들어져 있었고, 각종 홍보물들이 체계적으로 전시되어 있었다. 1층에 인터넷 방송국과 함께 감사관실과 기획공보과가 자리잡아 있었는데 우리청 사무실과 같이 근무분위기는 비슷했지만 사진이 붙혀진 “사무실 배치도”와 내방 민원인들을 위한 소관업무를 알려주는 “은행식 입간판”을 만들었고 품위있게 제작된 홍보물들을 준비하고 있었던 것이다. 2층에 구청장실이 있어 그래도 나은 것 같았다. 안내를 받아 내가 만나기로 했던 분의 근무지로 가면서 시설들을 돌아보았다. 보건소를 포함하여 3~4층의 3개 별관들이 있었다. 보건소 건물 벽면엔 해당업무의 비전이 있었고 입구엔 이달의 행사 입간판이 있었으며, 내부엔 몸이 아픈 분들이 오는 사정으로 은행식 분위기 속에 곡선을 이루는 자리배치가 눈에 띄었고 우리의 친절엽서와 같은 “구민의 소리”라 해서 친절, 불친절, 제안엽서 3종이 담겨져 있는 커다란 함이 쉽게 눈에 띄도록 하였던 것이 특색이었다. 보건소 옆 별관에는 공무원 답지 않은 배치도가 눈에 띄었다. 계별로 모여 다정하게 사진을 찍은 가운데 담당자 성명과 업무명이 담겨 있는 사진이 눈에 이채롭다. 우리의 주 목적지인 “종합민원실”을 들어가 보니 “복합민원전용상담창구”가 설치되어 해당분야 별로 세밀하게 나뉘어져 있었으며, 미디어라인을 보면 그 아래 담당직원들의 업무를 명확하게 알수 있도록 배치되어 있었고, 우리의 인터넷 프라자처럼 “사이버”실이 설치되어 있었고, LED모니터를 설치하여 3~4초 간격으로 제도소개를 하는 시스템이 있거니와 머리가 희끗한 공무원을 안내요원으로 배치하여 신뢰감 있는 행정서비스를 도모하고 있었으며, 여권발급 원스톱 처리제를 위해 민원대 모서리에 여행사가 들어와 사무를 볼 수 있도록 하는 등 다양한 모습들을 볼 수 있었다. 첫 견학의 날인 오늘은 주 목적이 외부에 드러나는 모습들을 보고 우리에게 도움이 되는 바를 모색하려고 하여 “주마간산(走馬看山)” 격으로 볼 수 밖에 없었지만, 8월에 견학하게 되는 혁신 및 민원담당과제 담당자들의 현장시간은 “업무 프로세스 개선”의 시간이 되도록 알찬 사전계획이 요구될 것 같다. 그래도 오늘의 성과를 언급한다면 벽면이나 건물기둥을 최대한 활용하여 민원인이 질문할 것 같은 사무실 배치도나 담당업무 또는 주요 제도 등을 다양하게 홍보물로 만들었다는 점과 광진구 전체 공무원의 사진을 담아 민원실 입구에 걸어 놓은 것, 혁신관련 홍보물을 비치하여 공무원이 나아가야 할 내용을 담고 있는 것, 청사 구조상 민원인 편의시설 설치가 어려움에도 화단의 동선을 살려 의자를 마련하고 팩스, 전화, 복사기 등 행정장비 무료이용 코너를 설치하는 등 최대한의 고객만족을 위해 노력하는 점이 돋보인다는 것이다. 10분간의 간단한 참석자 토의를 마치고 귀청하는 도로는 너무나 막혀 있었지만, 고객만족을 위한 길의 동행자 모습을 보고 오니 마음은 뻥 뚫린 기분이었다. | |
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