국가보훈부

“고객감동서비스, 변화의 물꼬를 터라” 서울지방보훈청 7월15일 혁신학습의 날 친절교육 서울지방보훈청 직원들은 15일 오후 4층 강당에서 아주 특별한 친절교육을 받았다. 강사는 롯데백화점 서비스개발원 선임강사 박경아 강사. 이날 강연은 민원행정서비스 향상의 일환으로 혁신학습의 날을 이용, 고객만족을 높이기 위한 공무원들의 행동변화를 유도하기 위해 마련되었으며, 박경아 강사는 분위기를 시종일관 밝게 이끌며 일상생활속에서 느낄 수 있는 생생한 체험위주의 강연으로 직원들의 큰 호응을 얻었다. 특히, 박경아 강사는 민원인과의 효과적인 커뮤니케이션을 강조하였는데, 감동을 주는 언어표현으로 다음과 같은 화법을 소개하였다. ① ‘부정형을 긍정형으로’(“신분증이 없으면 안돼요”⇒“이 업무를 처리하려면 반드시 신분증이 필요합니다.”) ② 쿠션의 말사용 ‘죄송합니다만, 실례합니다만, 번거로우시겠지만, 양해해주신다면, 바쁘 시겠지만, 괜찮으시다면, 불편하시겠지만’( “3일후에 다시 나오세요.”⇒ 번거로우시겠지만 3일 후에 다시 한번 나와 주시겠습니까?”) ③ 존경어, 겸양어 사용법 ④ ‘명령형을 의뢰형으로’( ~하세요⇒ ~해주시겠습니까?) 그밖에 전화민원 응대요령과 컴플레인 고객 응대과정 등 고객감동 서비스의 방법과 자세를 제시하여 직원들이 평소에 알지 못한 체 저지르기 쉬운 실수를 자각하고 유연하게 대처하는 방법을 깨닫는 의미 있는 시간이 되었다.